4 wskazówki, jak zaangażować wszystkich pracowników w Net Promoter Score

Jak wszyscy wiemy, samo mierzenie Net Promoter Score nie wystarczy. Prawdziwym celem programu Net Promoter Score jest podniesienie satysfakcji klienta, co wymaga zaangażowania wszystkich w organizacji. Warto, więc zapoznać się z czterema wskazówkami, które można zastosować natychmiast.

 

Spraw, by był istotny

Dla ciebie może być oczywiste, czym jest Net Promoter Score i co robi. Jednak większość pracowników w Twojej organizacji prawdopodobnie nigdy o nim nie słyszała. Dobrym początkiem jest wyjaśnienie  pojęcia Net Promoter Score, czyli, że NPS jest odzwierciedleniem tego, czy ludzie są zadowoleni z oferowanych produktów i usług. Im bardziej zadowoleni są nasi klienci, tym lepiej będzie działać firma i tym lepiej będziemy działać my wszyscy w przedsiębiorstwie. Muszą zrozumieć konkretną rolę. Sprawić, żeby to było istotne dla ich codziennych działań. Muszą czuć, że mogą na to w pewien sposób wpłynąć. To dobra okazja, aby porozmawiać o tym, że muszą myśleć jak klienci, postawić się w sytuacji klientów. Kluczowe jest, aby każdy był świadomy swojego znaczenia dla satysfakcji klienta. Jeśli klient zadzwonił do działu obsługi klienta, to ten, z kim rozmawiał przez telefon, jest w jego oczach reprezentantem Twojej firmy w tym momencie.

 

Przekazuj właściwą informację zwrotną odpowiednim osobom

Teraz każdy w Twojej organizacji wie, dlaczego NPS jest ważną metryką. Na przykład, jeśli operatorzy nie mogą śledzić swojego NPS, to uświadomienie sobie przez nich, że NPS jest ważny, niewiele da. Jeśli dokonają zmiany, skąd będą wiedzieć, czy to pomogło, czy nie? Dobry program NPS identyfikuje problemy i przekazuje je odpowiednim osobom w organizacji, które mogą coś z tym zrobić. W miarę załatwiania spraw, osoby te muszą być w stanie śledzić swój NPS, aby określić, czy zmiany przyniosły efekty. To musi być właściwa informacja zwrotna. Pokazuj pracownikom tylko te informacje zwrotne, które są istotne w ich codziennej pracy. Powołaj zespoły monitorujące w jednostce organizacyjnej. Przekazuj im informacje o problemach dotyczących wyłącznie ich – zarówno złe, jak i dobre. Celem jest wzmocnienie tego, co robisz dobrze i zminimalizowanie tego, co robisz źle.

 

Daj im narzędzia

Załóż system zgłoszeń, aby śledzić problemy. Przypisz każdy problem do osoby, która jest odpowiedzialna za jego rozwiązanie. Wyznacz terminy i każ im informować o postępach. Śledź liczbę problemów w każdym zespole. W ramach zespołu nadaj priorytet obsłudze problemów w zależności od tego, ile razy dany problem został zgłoszony.

 

Gamifikacja podejścia

Już teraz wysyłasz właściwą informację zwrotną do właściwych osób. Umieszczenie grupy/zespołu/działu w centrum uwagi, w oparciu o ich wysiłki w celu zwiększenia zadowolenia klienta. Możesz na przykład ustanowić system nagród honorowych, w którym zespoły/działy co tydzień dążą do osiągnięcia celu, a ten, kto osiągnie go jako pierwszy, otrzymuje nagrodę. Nagroda nie musi mieć wartości pieniężnej, a najlepiej, żeby nie miała. Pozytywne postawienie kogoś w centrum uwagi działa równie dobrze. Dzięki temu Twoi pracownicy będą zaangażowani i zmotywowani, a program zbierania opinii od klientów będzie miał charakter zabawy.

Stosując się do tych wskazówek związanych z NPS, z pewnością sprawisz, że pracownicy będą zaangażowani w podnoszenie go. Dzięki temu zwiększy się zadowolenie klientów. Chcąc zadać takie pytanie, można skorzystać z programu SurvGo™.