4 wskazówki jak przeprowadzić najlepsze badanie satysfakcji klienta
Badania satysfakcji klienta mierzą, w jakim stopniu produkty i usługi dostarczane przez firmę spełniają oczekiwania klientów. Badania satysfakcji klienta mają zasadnicze znaczenie w przewidywaniu, czy klient powróci, co z kolei wpłynie na Twoje wyniki finansowe.
Trudności w tworzeniu badania satysfakcji klienta
Stworzenie skutecznej ankiety satysfakcji klienta może wydawać się proste, ale aby uzyskać pożądane wyniki, należy poznać zwyczaje klientów i ich relacje z firmą. Prawidłowo skonstruowane badania satysfakcji klienta dostarczają danych, które dokładnie identyfikują przyczyny zachowań zakupowych Twoich klientów, niezależnie od produktu, usługi, branży czy rynku. Warto skupić się na pięciu aspektach, chcąc przygotować takie badanie. Zastosowanie tych elementów pozytywnie wpłynie na jakość uzyskanych danych.
Komunikacja
Komunikacja może wpłynąć na sprzedaż, więc ten temat powinien być najważniejszy w każdym badaniu satysfakcji klienta. Bezproblemowa komunikacja jest najważniejsza, począwszy od interakcji międzyludzkich, poprzez czas odpowiedzi na e-mail, efektywne rozmowy telefoniczne, aż po łatwość sprzedaży. Klienci chcą dobrej komunikacji z Twoją firmą. Twoi klienci są kluczem do odblokowania sekretów doskonałej komunikacji, która skutkuje zwiększoną sprzedażą dla Twojej firmy, więc ten temat powinien być głównym punktem badania satysfakcji klienta.
Produkty oraz usługi
Produkty, jak i usługi są siłą napędową Twojej firmy, a wiedza na temat ich wydajności jest integralną częścią sukcesu Twojej firmy. Poszukiwanie informacji na temat produktów oraz usług w badaniu satysfakcji klienta pozwoli Ci uzyskać informacje na temat jakości i nastawienia do produktów oraz usług, które sprzedajesz. Wykorzystaj pytania dotyczące samego produktu, jak również zakupu i ogólnego doświadczenia klienta. Czy produkt został dokładnie opisany? Czy dostarczył to, co było obiecane?
Proces sprzedaży
Oprócz informacji o produkcie lub usłudze, poproś klientów o opinie na temat procesu sprzedaży i obsługi klienta. Czy klient kupiłby u Ciebie ponownie? Czy łatwo było poruszać się po stronie internetowej na wszystkich etapach sprzedaży? Czy szybko odpowiadano na wszelkie pytania? Dzięki takim pytaniom można przewidzieć prawdopodobieństwo powrotu klientów.
Zachowanie pracowników
Badanie satysfakcji klienta powinno zawierać pytania dotyczące doświadczeń klienta z pracownikami. Jeśli każdy etap sprzedaży był udany, ale interakcja z pracownikiem była słaba, może to spowodować, że klient odejdzie zanim sprzedaż zostanie zakończona, a większość niezadowolonych klientów nigdy nie wróci. Siła słów nie powinna być pomijana, a otrzymanie informacji zwrotnej poprzez ankietę satysfakcji klienta pomoże Ci zrozumieć szczerą opinię klientów na temat zachowania Twoich pracowników.
Uwzględniając te aspekty w badaniu satysfakcji klienta uzyskasz wiele cennych informacji zwrotnych. Pozytywnie wpłynie to na liczbę stałych klientów, a także na zyski przedsiębiorstwa.