Tag: badania lojalności klientów

Czym jest NPS - Net Promoter Score – badanie lojalności klientów

Fundament programu zarządzania doświadczeniem klienta Net Promoter Score®, lub NPS®, mierzy wrażenia klientów i przewiduje rozwój firmy. Ta sprawdzona miara zmieniła świat biznesu, a teraz stanowi podstawowy pomiar programów zarządzania doświadczeniem klientów na całym świecie.

Obliczenie NPS

Oblicz swój NPS i badaj lojalność Klientów, korzystając z odpowiedzi na kluczowe pytanie, używając skali 0-10: Jak prawdopodobne jest, że polecisz [brand] znajomemu lub koledze?

 

Respondenci są pogrupowani w następujący sposób:

 

• Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści, którzy będą kupować i polecać innym, napędzając wzrost.

• Pasywni (wynik 7-8) to zadowoleni, ale nie entuzjastyczni klienci, którzy są narażeni na konkurencyjne oferty.

• Krytycy (wynik 0-6) to nieszczęśliwi klienci, którzy mogą uszkodzić Twoją markę i utrudniać wzrost poprzez negatywne przekazywanie informacji z ust.

 

Odjęcie procentu Krytycznych od odsetka Promotorzy daje Net Promoter Score, który może wahać się od niskiego -100 (jeśli każdy klient jest Krytyczny) do wysokiego 100 (jeśli każdy klient jest Promotorem).

 

Użyj swojego NPS jako kluczowej miary ogólnego postrzegania Twojej marki przez klientów. Ponieważ NPS jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu, stanowi najlepszą kotwicę dla programu zarządzania doświadczeniami klienta (CEM). Uzupełnij NPS o inne wskaźniki i spostrzeżenia z różnych punktów podczas podróży klienta, a otrzymasz kompleksowy, praktyczny widok na wydajność klienta.

 

Łatwo zrozumiałe i zrozumiałe dla wszystkich, od biura w biurze po linię frontu, NPS stanowi kamień milowy dla zaangażowania pracowników w program obsługi klienta.

 

Market research a wprowadzanie na rynek nowych produktów

Miesiące przygotowań, tworzenie idealnego opakowania oraz budowanie niezawodnego łańcucha dostaw. Gdzie w tym równaniu jednak klienci firmy? To przecież ich potrzeby produkt ma zaspokajać, dlatego kluczowe jest, aby lepiej poznać ich preferencje i wymagania. Można to zrobić z pomocą market research, czyli badania rynku, na które w dzisiejszych czasach może sobie pozwolić nawet mała firma.

 

Skonsultuj się ze swoim najlepszym doradcą – klientem

 

Obecni lub potencjalni klienci firmy to najlepsze źródło informacji, zawsze trzeba więc uważnie ich słuchać i reagować na przekazane sugestie. Ich opinie będą także bezcenne przy wprowadzaniu na rynek nowego produktu. Jak jednak dotrzeć do takich informacji, jeśli firma dopiero zaczyna swoją działalność lub dysponuje niewielką bazą kontaktową?

 

Market research z bazą ponad 100 tys. panelistów

 

Sprawdzenie, jak produkt jest odbierany przez klientów, to test, który bez wątpienia warto wykonać przed wypuszczeniem go na rynek. Taką możliwość daje firma BioStat®, która opracowała platformę Badanie Opinii służącą do przeprowadzania market research online. Jej baza liczy ponad 100 tys. panelistów, przy czym klient może dokładnie określić, do jakiej grupy osób chce się zwrócić ze swoimi pytaniami.

 

Co można badać dzięki market research?

 

Zanim produkt znajdzie się na rynku, warto zapytać potencjalnych klientów o następujące kwestie:

  • ile mogliby przeznaczyć na zakup danego produktu,
  • jaki jest górny limit ceny dla konkretnej kategorii dóbr,
  • czy opakowanie produktu zachęca do zakupu,
  • jakie klient ma odczucia w związku z wyglądem produktu lub jego opakowania.

 

Opracowanie prawidłowych pytań jest oczywiście kluczowe, aby uzyskać miarodajne wyniki.
Firma nie pozostaje w tym jednak sama, bowiem w przypadku narzędzia do market research opracowanego przez BioStat®, może ona dodatkowo liczyć na pomoc ekspertów, którzy weryfikują ankietę po jej ukończeniu.

 

Ile trwa zbieranie danych poprzez market research?

 

Dla wielu firm jedną z barier przed zastosowaniem market research jest przeświadczenie o długim czasie, który jest niezbędny na zgromadzenie danych. Na szczęście dzięki platformie Badanie Opinii sam proces pozyskiwania informacji trwa zaledwie dobę.

 

Wszystko to dzięki szerokiej grupie panelistów świadczących pomoc w tym zakresie, którzy mają ograniczony czas na udzielenie odpowiedzi, dzięki czemu zdecydowanie szybciej trafia ona do przedsiębiorstwa zlecającego market research. Oczywiście dane te są przesyłane w przystępnej formie wykresów i równań, co sprawia, że ich analiza przebiega sprawniej i szybciej można wdrożyć odpowiedni plan działania.

 

Wprowadzanie nowego produktu na rynek bez market research to gra w ruletkę. Market research pozwala bowiem na uniknięcie większości błędów związanych z tym procesem, a tym samym ograniczenie strat finansowych.