Tag: badania lojalności klientów

Czym jest NPS - Net Promoter Score – badanie lojalności klientów

Fundament programu zarządzania doświadczeniem klienta Net Promoter Score®, lub NPS®, mierzy wrażenia klientów i przewiduje rozwój firmy. Ta sprawdzona miara zmieniła świat biznesu, a teraz stanowi podstawowy pomiar programów zarządzania doświadczeniem klientów na całym świecie.

Obliczenie NPS

Oblicz swój NPS i badaj lojalność Klientów, korzystając z odpowiedzi na kluczowe pytanie, używając skali 0-10: Jak prawdopodobne jest, że polecisz [brand] znajomemu lub koledze?

 

Respondenci są pogrupowani w następujący sposób:

 

• Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści, którzy będą kupować i polecać innym, napędzając wzrost.

• Pasywni (wynik 7-8) to zadowoleni, ale nie entuzjastyczni klienci, którzy są narażeni na konkurencyjne oferty.

• Krytycy (wynik 0-6) to nieszczęśliwi klienci, którzy mogą uszkodzić Twoją markę i utrudniać wzrost poprzez negatywne przekazywanie informacji z ust.

 

Odjęcie procentu Krytycznych od odsetka Promotorzy daje Net Promoter Score, który może wahać się od niskiego -100 (jeśli każdy klient jest Krytyczny) do wysokiego 100 (jeśli każdy klient jest Promotorem).

 

Użyj swojego NPS jako kluczowej miary ogólnego postrzegania Twojej marki przez klientów. Ponieważ NPS jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu, stanowi najlepszą kotwicę dla programu zarządzania doświadczeniami klienta (CEM). Uzupełnij NPS o inne wskaźniki i spostrzeżenia z różnych punktów podczas podróży klienta, a otrzymasz kompleksowy, praktyczny widok na wydajność klienta.

 

Łatwo zrozumiałe i zrozumiałe dla wszystkich, od biura w biurze po linię frontu, NPS stanowi kamień milowy dla zaangażowania pracowników w program obsługi klienta.